پاسخگویی مشتریان با هوش مصنوعی
پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی به صورت ۲۴ ساعته و بدون تاخیر در پلتفرم های مختلف همچون وبسایت ها، فروشگاه های اینترنتی، شبکه های اجتماعی، پیام رسان ها و غیره.
مقدمه
امروزه پیشرفت تکنولوژی موجب شده تا مشتریان به اطلاعات فراوانی در مورد کسب و کارها و برندها دسترسی داشته باشند. آگاهی مشتریان نسبت به گذشته بسیار بیشتر شده است و به همان نسبت، انتظارات آنها از خرید محصولات و خدمات نیز افزایش یافته است.
این امر موجب شده است تا خلق تجربه عالی برای مشتریان در فضای رقابتی کسب و کارهای آنلاین بیش از پیش ضرورت داشته باشد. در این راستا، پیشرفت های اخیر هوش مصنوعی، فرصت های بیشماری را جهت بهبود شیوه انجام امور و حل چالش های صنعت تجارت الکترونیک برای کسب و کارها فراهم مینماید.
طبق تحقیقات IBM، بکارگیری سیستم های پاسخگوی خودکار به کسب و کارها کمک میکند هزینه های خدمات مشتری را تا ۳۰ درصد کاهش دهند.
چالش های کسب و کارهای آنلاین
کسب و کارهای آنلاین همواره با پرسش ها و درخواست های متعددی از سمت مخاطبان و مشتریان خود مواجه هستند. سوالات ممکن است در هر ساعت از شبانه روز، در رابطه با موضوعات مختلف و توسط راه های ارتباطی مختلف کسب و کار مطرح گردند.
پاسخگویی پیام ها به محض دریافت، تقریبا امری غیرممکن بوده و با رشد و توسعه کسب و کار، پیچیدگی آن بیشتر نیز میشود. از طرفی، استخدام پرسنل جهت پشتیبانی مشتریان، نیازمند صرف هزینه و آموزش فراوان است. سیستم پاسخگوی خودکار با استفاده از فناوری هوش مصنوعی، تمامی قابلیت های مورد نیاز برای رفع این مشکلات و فراتر از آن را ارائه می نماید.
سیستم های پاسخگوی خودکار میتوانند ۸۰ درصد از امور و پرسش های تکراری مشتریان را مدیریت نمایند.
سیستم های پاسخگوی خودکار با کاهش وابستگی به نیروی انسانی پشتیبانی، موجب کاهش ۳۰ درصدی در هزینه های پشتیبانی مشتریان میشوند.
مزیت های پاسخگوی هوشمند
- امکان پاسخگویی فوری در هر ساعت از شبانه روز
- امکان پاسخگوی همزمان به تعداد نامحدود مشتریان
- عدم دخالت احساسات انسانی همچون خستگی و عصبانیت
- پاسخگویی هماهنگ و یکپارچه در تمامی پلتفرم ها
- پاسخگویی دقیق و بدون خطاهای انسانی
- یادگیری روند کسب و کار بدون نیاز به زمان فراوان آموزش
- امکان پاسخگویی به پرسش های مشتریان به صورت آفلاین
- ارائه پیشنهادات تبلیغی هدفمند متناسب با رفتار هر مشتری
- پیش بینی مشکلات احتمالی مشتری و راهنمایی به موقع
حوزه های بکارگیری پاسخگوی هوشمند
خدمات مشتریان
- پاسخگویی سریع به درخواست های مشتریان و سوالات متداول
- راهنمایی در مورد رهگیری و اطلاع از جدیدترین وضعیت سفارش
- مدیریت مرجوعی ها، بازگشت وجه و تراکنش ها
- پیشنهادات سفارشی محصولات و خدمات متناسب با ترجیحات مشتریان
فروش
- راهنمایی کاربران در تمام مراحل دسترسی به محصول/خدمات مورد نظر
- نمایش تخفیفات و تبلیغات اختصاصی برای هر مشتری
- ساده سازی فرآیندهای خرید برای مشتریان
- ارائه پیشنهادات در راستای افزایش میزان خرید مشتری
- پیشنهاد محصولات مکمل بر مبنای تحلیل مشتری
بازاریابی
- پیاده سازی کمپین های بازاریابی هدفمند
- گردآوری بازخورد و تحلیل احساسات مشتری
- دسته بندی مشتری جهت اجرای بازاریابی سفارشی
- پیشنهادات ویژه جهت ترغیب مشتری به تکرار خرید
منابع انسانی
- غربالگری متقاضیان استخدام و زمانبندی مصاحبه های شغلی
- ارائه اطلاعات در مورد سیاست ها و روند کسب و کار
- تسهیل فرآیند آموزش و استخدام نیروی کاری جدید
- مدیریت درخواست ها و پرسش های پرسنل کسب و کار
تا سال ۲۰۲۷
منبع: Gartner
سیستم های پاسخگویی هوشمند یکی از کانال های اصلی خدمات مشتری برای یک چهارم سازمان ها خواهند بود.
قابلیت های سیستم پاسخگوی خودکار
پاسخگویی بدون تاخیر
سیستم پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی، به این صورت است که بلافاصله پس از دریافت پیام صوتی و متنی از سمت مشتری، شروع به پاسخگویی و رسیدگی به درخواست مشتری مینماید. این امر، موجب افزایش رضایت مشتریان میگردد.
- پاسخگویی به پیام های متنی و صوتی
- حذف زمان های انتظار مشتری
پاسخگویی همزمان به چندین مشتری
سیستم پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی، در تایم های اوج ترافیک کاری، میتواند همزمان پاسخگوی پرسش های چندین مشتری باشد، بدون آنکه سرعت و کیفیت پاسخگویی دچار کوچکترین مشکلی شود.
- تنظیم ظرفیت پاسخگویی متناسب با ابعاد کسب و کار
- پاسخگویی همزمان بدون افت سرعت و کیفیت
پاسخگویی مشتریان به زبان های مختلف
سیستم پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی میتواند به زبان های مختلف با مشتریان در ارتباط باشد. این قابلیت به کسب و کارها امکان میدهد تا موانع زبانی را حذف نموده و به مخاطبان دارای زبان ها و فرهنگ های مختلف ارائه خدمات انجام دهد.
- توسعه کسب و کار و جذب مخاطبان بین المللی
- تشخیص خودکار زبان کاربر و امکان تغییر زبان
پاسخگویی در کانال های مختلف
سیستم پاسخگوی خودکار، امکان پشتیبانی مشتریان و راهنمایی آنان را در تمامی بسترهای ارتباطی کسب و کار همچون ایمیل، شبکه های اجتماعی، وبسایت، پیام رسان ها و غیره فراهم میسازد.
- دسترسی به مشتریان بیشتر
- دسترسی یکجا به اطلاعات تمامی چت ها
پاسخگویی به سوالات پیچیده
سیستم پاسخگوی خودکار، به صورت پیوسته، تمامی اطلاعات ضروری هر کسب و کار را جهت اجرای امور تخصصی و پاسخگویی دقیق به سوالات پیچیده با استفاده از تکنولوژی هوش مصنوعی فرا میگیرد.
- پاسخگویی بر اساس جدیدترین اطلاعات
- کاهش هزینه های آموزش نیروی انسانی
افزایش اعتبار کسب و کار
سیستم پاسخگوی خودکار از طریق پاسخگویی هماهنگ و بدون خطا در تمامی راه های ارتباط با مشتری مانند وبسایت، شبکه های اجتماعی، ایمیل، واتساپ و غیره موجب اعتمادسازی مشتریان میگردد.
- تجربه هماهنگ مشتری در همه کانال های کسب و کار
- پیشگیری از زیان های مالی ناشی از پاسخگویی اشتباه
مدیریت موجودی
سیستم پاسخگوی خودکار میتواند به جدیدترین اطلاعات موجودی محصول دسترسی داشته باشد. بدین ترتیب، پرسش های مشتریان در رابطه با در دسترس بودن محصول را به دقت پاسخ داده و از موقعیت هایی که مشتری در تلاش است تا یک محصول اتمام یافته را سفارش دهد، پیشگیری مینماید.
- پاسخگویی به سوالات مربوط به پیگیری موجودی
- پاسخگویی بر اساس جدیدترین اطلاعات موجودی
- پیش بینی تقاضا جهت پیشگیری از کمبود موجودی
مدیریت خودکار زمانبندی ها
کسب و کارهای آنلاین با استفاده از این قابلیت میتوانند زمان ارسال محصولات را با مشتریان خود هماهنگ نمایند. همچنین، قابلیت زمانبندی برای کسب و کارهایی که خدمات مبتنی بر جلسات و قرارهای ملاقات ارائه میدهند میتواند بسیار مفید واقع شود.
- زمانبندی جلسات مشاوره
- تنظیم قرارهای ملاقات
- مدیریت لغو جلسات و ارسال یادآوری
- جلوگیری از تداخلات زمانی
- زمانبندی مبتنی بر ترجیحات مشتری
گزارشات مدیریتی
سیستم پاسخگوی هوشمند مشتریان میتواند اطلاعات ارزشمندی را از ارتباطات صورت گرفته با مشتریان گردآوری نماید. این اطلاعات فرصت های بی نظیری جهت سفارشی سازی تبلیغات متناسب با نیاز هر مشتری و در نهایت، افزایش فروش را فراهم میکنند.
- پرسش های متداول مشتریان
- مکالمات ناموفق
- عملکرد پشتیبان ها
- عملکرد سیستم پاسخگو
- الگوهای خرید
جمع آوری نظرات مشتریان
سیستم پاسخگویی مشتریان با هوش مصنوعی میتواند بازخوردهای ارزشمند مشتری را مستقیما گردآوری نماید. همچنین، این سیستم امکاناتی نظیر ترغیب مشتریان به ثبت امتیاز پس از خرید، گردآوری تجربه استفاده محصول توسط مشتریان و ترغیب به کامنت گذاری را ارائه میدهد.
- بهبود کیفیت محصولات/خدمات
- بهبود خدمات مشتریان
- بهبود تجربه خرید مشتری
ارجاع خودکار چت ها به کارمندان پشتیبانی
پیشرفته ترین سیستم های پاسخگویی با هوش مصنوعی نیز ممکن است با موقعیت هایی روبه رو شوند که خارج از ظرفیت و امکانات گنجانده شده در آنها میباشد. در این حالت، پرسش های مشتریان به صورت خودکار به کارمندان کسب و کار جهت پاسخگویی ارجاع داده میشود.
- پیشگیری از پاسخگویی ناقص
- پیشگیری از پاسخگویی اشتباه
- ارجاع دهی بر اساس در دسترس بودن
- ارجاع دهی بر اساس حوزه تخصص
پیشنهادات سفارشی برای هر مشتری
سیستم پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی بر اساس اطلاعات گردآوری شده از مشتریان، تحلیل رفتارها و تاریخچه خرید آنها، محصولات متناسب با علایق و نیازهای هر مشتری را به صورت خودکار پیشنهاد میدهد.
- اطلاع رسانی تخفیفات
- نمایش محصولات مرتبط
- نمایش محصولات مکمل
پیگیری سفارشات
رهگیری سفارشات به مشتریان این امکان را میدهد که به راحتی سفارشات خود را مستقیما از طریق سیستم پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی پیگیری نمایند. از طریق وارد نمودن کد پیگیری یا سایر اطلاعات مربوطه، پاسخگوی هوشمند، جدیدترین اطلاعات را به مشتریان ارائه می دهد.
- گزارش آخرین وضعیت سفارش
- گزارشدهی تاخیرهای احتمالی به مشتری
- تسهیل مدیریت سفارشات
راهنمای خودکار مشتریان
پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی میتواند مشتریان را در تمامی مراحل خرید همراهی نموده و پاسخگوی سوالات متداول آنها باشد. این امر، موجب تسهیل خرید مشتری و کاهش زمان جستجوی اطلاعات توسط آنان میگردد.
- راهنمایی در مورد ساختار سایت
- راهنمایی در مورد سیاست بازگشت محصول
- راهنمایی در مورد نکات مفید استفاده از محصول
راهنمای پرداخت
پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی با ارائه راهنمایی هایی در مورد شیوه های پرداخت، پاسخگویی به سوالات مربوط به اطلاعات صورتحساب و رفع نگرانی ها، فرآیند پرداخت را برای مشتریان بسیار ساده تر می نماید.
- کاهش میزان ترک سبد خرید
- راهنمایی در مورد شیوه های پرداخت
- فراهم نمودن شرایط پرداخت امن
حفاظت از اطلاعات کسب و کار
سیستم پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی مطابق با جدیدترین اصول و تکنیک های امنیت داده و مدیریت دسترسی های کاربران طراحی شده است. بدین ترتیب، مدیران کسب و کار میتوانند این اطمینان را داشته باشند که تنها اطلاعات مورد نیاز در اختیار کاربران مجاز قرار میگیرد. و اطلاعات دریافتی از کاربران نیز به صورت امن ذخیره سازی میگردد تا در برابر هرگونه تهدیدی محافظت شود.
- مدیریت پیشرفته سطوح دسترسی
- احراز هویت چند عاملی
جمع بندی
پاسخگویی هوشمند، تغییرات اساسی در نحوه ارتباط کسب و کارها با مشتریان ایجاد مینماید. این سیستم ها با استفاده از فناوری های پیشرفته در حوزه هوش مصنوعی، نه تنها راه حل بسیاری از چالش های صنعت تجارت الکترونیک هستند، بلکه مزیت های بیشماری همچون افزایش فروش و مخاطبان کسب و کار را ارائه میدهند. با پیشرفت هر چه بیشتر صنعت تجارت الکترونیک و رقابتی تر شدن فضای کسب و کار، بکارگیری سامانه پاسخگوی مبتنی بر هوش مصنوعی، اهمیت بیشتری پیدا نموده و تبدیل به بخش جدایی ناپذیر کسب و کارها می شود.
- دستیابی به مجموعه ارزشمند از اطلاعات مشتریان
- کاهش هزینه های غیرضروری پشتیبانی
- افزایش فروش و مخاطبان کسب و کار
- خودکارسازی عملیات کسب و کار
